Телефонный арсенал администратора

От автора
Обращение к читателям
Вступление
1. К ПРИЕМУ ЗВОНКА БУДЬ ГОТОВ!
Ваше отношение
Ваш эмоциональный настрой
Ваш голос - ваш инструмент
2. ПРОТОКОЛ ПЕРВЫХ СЕКУНД
Улыбнитесь! Это слышно
Телефонная арифметика: считаем до трех
Три модуля формулы представления
Приветствие и представление: от перемены мест
слагаемых сумма меняется
Наведение: возможны варианты
3. КАЖДЫЙ СОТРУДНИК ЖЕЛАЕТ ЗНАТЬ, КТО ЕМУ
ЗВОНИТ
Истоки любопытства, или Зачем мы задаем вопросы
Фильтрация и сканирование: в чем разница?
Тактика: "Запретные зоны" и
"Палочки-выручалочки"
4. "ЖДИТЕ ОТВЕТА..."
Три главные причины использования режима
ожидания
Следите за временем
"Подождите, пожалуйста!": слова имеют значение
5. ПЕРЕАДРЕСАЦИЯ ЗВОНКОВ - ЭТО ПРОСТО?
Три шага к принятию решения
Техника переадресации: соблюдайте инструкцию
по применению
Осторожно: бюрократический рикошет
6. ХОТИТЕ ОСТАВИТЬ СООБЩЕНИЕ?
Главные задачи
Четыре подхода к приему сообщений
Точность и своевременность передачи информации
Десять правил приема сообщений
7. СТУПЕНИ ПОНИМАНИЯ
Слушайте и не говорите, что не слышали
Задавайте правильные вопросы
Возможности перефразирования
Алгоритм получения информации
8. ГОВОРИТЕ ПРАВИЛЬНЫЕ СЛОВА
Выбирайте выражения
Никогда не говори "никогда"
Слова-"вешалки"
Пять главных "Запретных зон"
Пять главных "Палочек-выручалочек"
9. БОЛЬШЕ КЛИЕНТОВ ХОРОШИХ И РАЗНЫХ
Трудные клиенты: кто они и откуда появляются
Недовольство, жалобы и другие "радости" жизни
Правильный подход к "неправильным" клиентам
10. ПОСЛЕДНИЙ ШТРИХ К ТЕЛЕФОННОМУ ПОРТРЕТУ
Завершение звонка: последнее приятное
впечатление
Экспресс-анализ телефонного разговора
11. ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Десять признаков профессиональной
исключительности
Последнее напутствие
Об авторе