Книги / Бизнес / Управление проектами в бизнесе, консалтинг

Золотой век клиента

Поташев Максим Оскарович, Левандовский Михаил

Код товара: 3963727

(0 оценок)Оценить

ОтзывНаписать отзыв

ВопросЗадать вопрос

1 / 3

PDF

1 / 3

Нет в наличии

Доставим в

г. Москва

Курьером

бесплатно от 10 000 ₽

В пункт выдачи

от 155 ₽

бесплатно от 10 000 ₽

Точная стоимость доставки рассчитывается при оформлении заказа

Издательство:

АСТ

Год издания:

Серия:

Бизнес Наставник

Редактор:

Андрюкова Мария

Описание

Характеристики

Этак книга – попытка комплексного взгляда на то, как должна строиться система взаимоотношений компании и клиента. На основании своего двадцатилетнего опыта авторы рассказывают о том, что нужно компании знать о своих клиентах, как получать эту информацию, как добиваться клиентской лояльности, как правильно управлять точками клиентского обслуживания и контакт-центрами, какие инструменты необходимо использовать, чтобы клиентский сервис был максимально эффективным.

количество томов

количество страниц

240 стр.

переплет

Твёрдый переплёт

размеры

218x170x18 мм

страна изготовления

Россия

цвет

Белый

тип бумаги

офсетная (60-220 г/м2)

формат

70x90/16 (170x215 мм)

ISBN

978-5-17-108261-1

стандарт

7 шт.

возрастная категория

16+

вес

360 г

код в Майшоп

3963727

язык

русский

Содержание

От авторов
Вступление
ЧАСТЬ 1. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
Эмоции клиентов
Лекарства против страхов
Манипулирование клиентом
Завоевание доверия
Рекомендации
Всегда ли прав клиент?
Работа со сложным клиентом
ЧАСТЬ 2. ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ О КЛИЕНТАХ
Исследования целевой аудитории
Портрет клиента
Сбор контактных данных
ЧАСТЬ 3. ФУНКЦИИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
Современные тенденции в сервисе
VIP-сервис
Входящие обращения клиентов
Исходящие обращения к клиенту
Сервис при возврате задолженности
Клиентский сервис в интернете
Формы общения с клиентами
Обучение клиентов
Особенности В2В-сервиса
ЧАСТЬ 4. ИНСТРУМЕНТАРИЙ КЛИЕНТСКОГО
СЕРВИСА
Организация точек клиентского обслуживания
Управление очередью
Контакт-центры
Системы управления взаимоотношениями с
клиентами
Программы лояльности
ЧАСТЬ 5. СОЗДАНИЕ СИСТЕМЫ КЛИЕНТСКОГО
СЕРВИСА
Планирование и внедрение бизнес-процессов
сервиса
Тестирование процессов клиентского сервиса
Подготовка сотрудников сервисных служб
Внедрение клиентоориентированности
Индикаторы сервиса
Заключение
Литература

Отзывы

Вопросы

Поделитесь своим мнением об этом товаре с другими покупателями — будьте первыми!

Дарим бонусы за отзывы!

За какие отзывы можно получить бонусы?

За уникальные, информативные отзывы, прошедшие модерацию

Как получить больше бонусов за отзыв?

Публикуйте фото или видео к отзыву
Пишите отзывы на товары с меткой "Бонусы за отзыв"

Правила начисления бонусов

Задайте вопрос, чтобы узнать больше о товаре

Если вы обнаружили ошибку в описании товара «Золотой век клиента» (авторы: Поташев Максим Оскарович, Левандовский Михаил), то выделите её мышкой и нажмите Ctrl+Enter. Спасибо, что помогаете нам стать лучше!