Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг. В 2-х томах. Том 2

ПРЕДИСЛОВИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Глава 6. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В БАНКЕ
6.1. Понятие и категории качества
6.2. Формальные и неформальные подходы к
обеспечению качества
6.3. Краткое описание серии стандартов ISO 9000
6.4. Стандарты качества банковской деятельности
от Ассоциации Российских Банков (АРБ)
6.5. Взаимосвязь стандарта ISO 9001 (СМК) и
стандартов АРБ
6.6. Значение, применение и экономический эффект
стандартов качества банковской деятельности
6.7. Документация системы менеджмента качества
по ISO 9000
6.8. Матрица менеджмента качества
6.9. Методика построения системы менеджмента
качества банка по стандартам серии ISO 9000
Этап 1. Подготовка проекта
Этап 2. Приведение СМК банка к требованиям ISO
9000
Этап 3. Внутренний аудит
Этап 4. Сертификация
6.10. Организация функционирования системы
менеджмента качества в банке
Процедура 1. Планирование и построение СМК
Процедура 2. Управление каждым процессом СМК
Процедура 3. Внутренний аудит СМК
Процедура 4. Анализ СМК со стороны руководства
банка
6.11. Архитектура типовой системы менеджмента
качества банка
6.12. Управление качеством обслуживания
Клиентов банка
6.12.1. Качество обслуживания - одно из главных
условий развития банка
6.12.2. Направления улучшения качества и
составляющие качества обслуживания
6.12.3. Требования к качеству обслуживания в
банковском офисе
6.12.4. Система управления качеством
обслуживания
6.12.5. Факторы успеха по улучшению и
поддержанию качества обслуживания в банке
6.12.6. Процедуры по обслуживанию с Клиентов
Резюме
Глава 7. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТАМИ В БАНКЕ
7.1. Основные понятия по управлению проектами
7.2. Классификация проектов, проекты развития
7.3. Стандарты управления проектами
7.4. Методика управления проектами
Этап 1. Инициация проекта
Этап 2. Планирование проекта
Этап 3. Исполнение и контроль проекта
Этап 4. Завершение проекта
7.5. Две стороны одного проекта
7.6. Зрелость банка для реализации проектов
развития
7.7. Автоматизация управления проектами
Резюме
Глава 8. ОПЕРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ
ВРЕМЕНЕМ В БАНКЕ
8.1. Оперативное управление процессами банка с
минимальными элементами процессного подхода
8.1.1. Минимальные элементы процессного подхода
для банка
8.1.2. Задачи для процессов
8.1.3. Процессные требования к регламентам
8.2. Методика оперативного управления
бизнес-процессами банка
8.2.1. Связь бизнес-процессов и оперативного
управления
8.2.2. Этапы оперативного управления
8.2.3. Автоматизация оперативного управления
8.3. Управление временем и личной
эффективностью: практические решения для
сотрудника
8.3.1. Методика управления временем и личной
эффективностью
8.3.2. Автоматизация управления временем и
личной эффективностью
Резюме
Глава 9. УПРАВЛЕНИЕ ОПЕРАЦИОННЫМИ РИСКАМИ
В БАНКЕ
9.1. Операционные риски: общая информация и
значение
9.2. Система управления операционными рисками
банка
Резюме
Глава 10. УПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОМ В БАНКЕ
10.1. Методика разработки новых банковских
продуктов и услуг
10.1.1. Поиск идей, проведение маркетингового
исследования.
10.1.2. Разработка бизнес-предложения и анализ
возможностей
10.1.3. Разработка процессно-методического
обеспечения
10.1.4. Разработка системного обеспечения
10.1.5. Разработка и реализация маркетингового
обеспечения
10.1.6. Разработка организационного обеспечения
и обучение персонала
10.1.7. Запуск продукта / услуги
10.2. Методика бенчмаркинга
10.2.1. Бенчмаркинг: основные понятия и значение
10.2.2. Виды бенчмаркинга
10.2.3. Этапы бенчмаркинга
10.2.4. Причины неудач бенчмаркинговых
программ
10.3. Правила повышения эффективности продаж и
удовлетворённости клиентов
10.3.1. Варианты продажи
10.3.2. Процедура продаж
10.3.3. Общие правила общения с клиентом
(обслуживания)
10.3.4. Правила работы с ожиданием клиента
10.3.5. Правила выявления потребности клиента
10.3.6. Правила презентации продукта
10.3.7. Правила убеждения клиента и помощи в
принятии решения
10.3.8. Правила работы с возражениями клиента
10.3.9. Работа с разными типами клиентов
Резюме
Глава 11. ПРОГРАММНЫЕ ПРОДУКТЫ
БИЗНЕС-МОДЕЛИРОВАНИЯ
11.1. Общая информация и примеры использования
11.2. Критерии сравнения программных продуктов
11.3. Детальное описание программных продуктов
11.3.1. Business Studio
11.3.2. AR1S
11.3.3. СА ERwin Process Modeler (BPwin)
11.3.4. Microsoft Visio
11.3.5. Бизнес-Инженер
Резюме
ПРИЛОЖЕНИЯ
1. Образцы банковских документов, упоминаемых в
книге
1.1. Политика в области качества банка
1.2. Чек-лист для аудита процесса банка
1.3. Чек-лист для внутреннего аудита СМК
верхнего уровня банка
1.4. Анкета по оценке удовлетворённости
персонала банка
1.5. Программа внутренних аудитов СМК банка
1.6. План внутреннего аудита СМК банка
1.7. Отчёт по анализу претензий клиентов банка
1.8. План / Отчёт о предупреждающих действиях
1.9. Анкета для детального описания
бизнес-процесса
1.10. Анкета для измерения и учёта показателей
бизнес-процесса
1.11. Запись об анализе СМК со стороны
руководства банка
1.12. Приказ о начале проекта "Построение
системы менеджмента качества в банке"
1.13. Должностная инструкция Директора по
качеству банка
1.14. Положение о службе качества
1.15. Положение об отделе по управлению
бизнес-процессами банка
1.16. Положение об отделе методологии
1.17. Положение о менеджере проекта
1.18. Положение об отделе операционных рисков
1.19. Соглашение по бизнес-моделированию в
банке (фрагмент)
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Практическое задание № 1. Стандарты,
инструменты и методы в области качества
Практическое задание № 2. Общая диагностика
системы менеджмента качества
Практическое задание № 3. Оценочный аудит СМК
Практическое задание № 4. Аудит качества
обслуживания в банковском офисе
Практическое задание № 5. Анализ причин
неэффективности
ГЛОССАРИЙ
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА И
ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
СЕМИНАРЫ
Семинар "Разработка и реализация стратегии и
сбалансированной системы показателей в банке"
Семинар "Бизнес-процессы в банке: описание,
оптимизация, регламентация и управление"
Семинар "Система менеджмента качества в банке:
улучшение обслуживания, бизнес-процессов и
продуктов"
Информационно-практический портал "Банкирам"