И.Д.Е.А.Л.ьный сервис: от отдельных инициатив к целостной системе

Об авторах
О книге
Азарт в игре, точность в бизнесе
Часть 1. Философия И.Д.Е.А.Л.ьного сервиса
1.1 Международные стандарты сервиса
1.2 Принципы системы качества сервиса
1.3 Уровни развития сервиса и непрерывное
совершенствование
1.4 Описание системы И.Д.Е.А.Л
Часть 2. Элемент "И"
2.1 Пирамида сервиса
2.2 Честные и своевременные коммуникации с
Гостем - базис сервиса
2.3 Дизайн-мышление и исследования опыта Гостя
2.4 Бережливое гостеприимство
Часть 3. Элемент "Д"
3.1 Почему без стратегии и анализа трендов нет
И.Д.Е.А.Л.ьного сервиса
3.2 Нет измерителя - нет системы!
3.3 Метрики сервиса
Часть 4. Элемент "Е"
4.1 Связь системы качества сервиса с процессами
развития персонала
4.2 Корпоративная культура как основа сервисного
поведения сотрудников
4.3. Работа со сложными категориями персонала
4.4 Процессы, которые мы не замечаем
4.5 СОПы не горят!
Часть 5. Элемент "А"
5.1 Точки контакта и "факторы негатива":
выявлять и управлять!
5.2 Методы мониторинга сервиса
Часть 6. Элемент "Л"
6.1 Лидерство: внешнее и внутреннее
Заключение
Приложение 1. Глоссарий
Приложение 2. Пример исследования SUM и SUPR-Q
для сайта ресторана
Приложение 3. Чек-лист "Тайный гость"
Приложение 4. Пример составления Карты пути и
Карты сервиса при проведении экскурсий
в заведения-партнеры
Приложение 5. Пример стандартизированной
работы (выдержка - уборка гостевого санузла)
Приложение 6. Программа "Тренер - тренеру"
Приложение 7. Матрица взаимозаменяемости
(пример для хаускипинга)
Приложение 8. Пример PIP
Приложение 9. Карта адаптации нового
сотрудника (пример для горничной)
Приложение 11. Пример чек-листа перекрестного
аудита для игрового зала
Приложение 12. Модель самооценки системы
сервиса
Приложение 13. Список литературы
Список используемых стандартов