Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры

Благодарности
Почему я написала эту книгу
Для кого эта книга
Глава I. ПОНИМАНИЕ ПЕРВОКЛАССНОГО СЕРВИСА
Зачем вам первоклассный сервис?
Почему мы теряем клиентов?
Золотая монета: что такое первоклассный сервис?
Шесть уровней сервиса
Сервисная пирамида и моменты истины
Подведем итоги
Вопросы для обсуждения
Действуйте!
Глава II. СТРАТЕГИЧЕСКИЙ УРОВЕНЬ
Миссия, видение и ценности компании
Миссия
Видение
Ценности
SWOT-анализ
Знайте своего клиента
Ожидания клиентов сегодня
Программы лояльности
Искусственный интеллект и будущее сервисных
стратегий
Сила присутствия
Как лидерство влияет на уровень сервиса
Что такое лидерство?
Качества лидера
Развивайте своих людей
Мотивация
Корпоративная социальная ответственность
Подведем итоги
Вопросы для обсуждения
Действуйте!
Глава III. ОПЕРАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Сервисный сценарий
Сервисные стандарты
Lean-система
Законы обслуживания клиентов
Уровень удовлетворенности клиентов
О жалобах клиентов
Реабилитация сервиса
Ошибки в коммуникации
Модель восстановления сервиса
Подведем итоги
Вопросы для обсуждения
Действуйте!
Глава IV. КУЛЬТУРА
Корпоративная культура
Опросы сотрудников
Организационная структура
Подбор персонала
Система обучения и развития
Виды корпоративного обучения
Качества высокоэффективной команды
Сервисные качества и навыки для достижения
первоклассного сервиса
Личная и командная ответственность
Эмоциональный интеллект и эмпатия
Активное слушание
Вербальная и невербальная коммуникация
Управление стрессом
Как развивать сервисные качества и навыки в
компании?
Расширение полномочий
Подведем итоги
Вопросы для обсуждения
Действуйте!
Литература
Интернет-источники
Указатель имён