Менеджмент для бакалавров сервиса. Учебное пособие

ПРЕДИСЛОВИЕ
РАЗДЕЛ I. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ
ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА В СФЕРЕ СЕРВИСА
ГЛАВА 1. Общая характеристика менеджмента
1.1. Понятия "управление" и "менеджмент"
1.2. Модели менеджмента
1.3. Менеджер и предприниматель
Вопросы для самоконтроля
ГЛАВА 2. Эволюция управленческой мысли.
Основные направления и подходы
2.1. Основные этапы развития менеджмента
2.2. Подход к управлению, основанный на
выделении научных школ
2.3. Процессный подход к менеджменту
2.4. Системный подход к организации
2.5. Ситуационный подход
2.6. Современные школы менеджмента, основные
направления развития в XXI в
Вопросы для самоконтроля
ГЛАВА 3. Методологические основы менеджмента
3.1. Принципы менеджмента
3.2. Эволюция российского менеджмента
3.3. Функции управления в системе (организации)
3.4. Методы управления
Вопросы для самоконтроля
ГЛАВА 4. Общая концепция менеджмента в сфере
сервиса: базовые понятия, особенности, проблемы
4.1. Понятие услуги и ее классификация
4.2. Роль и место менеджмента сферы сервиса в
экономической науке
4.3. Понятие сервисного менеджмента, его
сущность и содержание
4.4. Проблемы и перспективы развития
менеджмента в сфере сервиса
Вопросы для самоконтроля
РАЗДЕЛ II. ВНУТРИФИРМЕННОЕ УПРАВЛЕНИЕ
ПРЕДПРИЯТИЯМИ СФЕРЫ СЕРВИСА
ГЛАВА 5. Основы планирования в сфере сервиса
5.1. Необходимость и сущность планирования
5.2. Принципы и методы планирования
5.3. Типы внутрифирменного планирования
5.4. Процесс планирования в организации
5.5. Система планов организации
5.6. Бизнес-план предприятия
Вопросы для самоконтроля
ГЛАВА б. Организация как объект управления.
Структура организации
6.1. Понятие об организации и ее виды
6.2. Модели организаций
6.3. Основы организационного проектирования
6.4. Разделение труда и департаментализация в
сфере услуг
6.5. Организационные структуры, свойства,
характеристики и типы
6.6. Процесс организации на предприятиях сферы
сервиса
6.7. Построение организационной структуры
Вопросы для самоконтроля
ГЛАВА 7. Мотивация сервисной деятельности
7.1. Сущность и основные категории мотивации
7.2. Теории содержания мотивации
7.3. Процессуальные теории мотивации
Вопросы для самоконтроля
ГЛАВА 8. Контроль в системе управления
8.1. Сущность и необходимость контроля
8.2. Виды контроля
8.3. Процесс контроля
8.4. Особенности контроля результатов услуг
Вопросы для самоконтроля
РАЗДЕЛ III. ТЕХНОЛОГИЯ МЕНЕДЖМЕНТА В СФЕРЕ
СЕРВИСА
ГЛАВА 9. Стратегическое управление организацией
9.1. Сущность стратегического управления
9.2. Анализ внешней и внутренней среды
организации
9.3. Миссия и цели организации
9.4. Сущность и типы стратегий
9.5. Выбор стратегии деятельности
9.6. Реализация стратегии
9.7. Стратегические элементы сервисного
менеджмента
Вопросы для самоконтроля
ГЛАВА 10. Принятие решений в организации
10.1. Сущность управленческих решений
10.2. Проблемы как предпосылки принятия
решений
10.3. Подготовка, принятие и организация
выполнения управленческих решений
10.4. Методы и модели принятия управленческих
решений
10.5. Признаки классификации задач принятия
управленческих решений
Вопросы для самоконтроля
ГЛАВА 11. Информационное обеспечение
менеджмента в сфере сервиса
11.1. Информация в менеджменте
11.2. Сущность и содержание коммуникации
11.3. Коммуникационные сети
11.4. Искусство ведения деловых бесед
Вопросы для самоконтроля
РАЗДЕЛ II.УПРАВЛЕНИЕ ПРОИЗВОДСТВОМ НА
ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ ЕРВИСА
ГЛАВА 12. Методологические аспекты управления
производством
12.1. Предприятие сферы сервиса как
производственная система
12.2. Бизнес-процессы и функции управления
предприятием
12.3. Производственная структур предприятия и ее
элементы
12.4. Производственные процессы оказания услуги
и их организация
12.5. Структура процесса оказания услуги
12.6. Производственный цикл выполнения услуг
Вопросы для самоконтроля
ГЛАВА 13. Организация обслуживания
потребителей
13.1. Сущность и виды сервисного обслуживания
13.2. Формы организации обслуживания
потребителей ...
13.3. Принципы рационального размещения
предприятий и режимов работы
13.4. Обслуживание потребителей в контактной
зоне
13.5. Культура обслуживания
Вопросы для самоконтроля
ГЛАВА 14. Управление качеством в сфере сервиса
14.1. Понятие качества продукции и услуг
14.2. Системный подход к управлению качеством
продукции (услуг)
14.3. Сертификация продукции и услуг
14.4. Конкурентоспособность предприятий
14.5. Методика оценки конкурентоспособности
предприятий сервиса
14.6. Оценка качества сервисного обслуживания
потребителей товара
Вопросы для самоконтроля
ГЛАВА 15. Управление инновационной
деятельностью на предприятиях сферы сервиса
15.1. Сущность, виды инноваций и их
классификация
15.2. Инновационный менеджмент в сфере сервиса
15.3. Особенности жизненного цикла услуги
15.4. Понятие и виды инновационного проекта и
программы
15.5. Оценка и эффективность инвестиционных
проектов
15.6. Оценка эффективности инновационной
деятельности предприятия
Вопросы для самоконтроля
РАЗДЕЛ V. УПРАВЛЕНИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ
РЕСУРСАМИ
ГЛАВА 16. Социально-психологические аспекты
менеджмента
16.1. Взаимодействие человека и группы
16.2. Повышение эффективности формальных
групп
16.3. Проблема власти и влияния
16.4. Лидерство в управлении
16.5. Стиль управления
16.6. Управление конфликтами
16.7. Жалобы и конфликты при обслуживании
клиентов
16.8. Психология процесса обслуживания
Вопросы для самоконтроля
ГЛАВА 17. Основы управления персоналом
17.1. Персонал организации как объект управления
17.2. Сущность и функции кадрового менеджмента
17.3. Система управления персоналом предприятия
и кадровая служба
17.4. Формирование человеческого капитала
17.5. Управление персоналом в
клиентоориентированной организации
Вопросы для самоконтроля
ТЕСТ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК